Ascotel Smart Center

Das Ascotel Smart Center ist die passgenaue Call Center Lösung von Aastra für alle Ascotel Intelligate20x5-Systeme. Dabei übernimmt das ASC den gesamten Call Flow und speichert alle sta-- tistichen Daten des aktiven Call Center Betriebs. Die Administration der Abläufe erfolgt über eine grafische Oberfläche, das zusätzliche Erlernen einer Skriptsprache ist nicht erforderlich. Aufgrund Aufgrund der benutzerfreundlichen Grafik-Gestaltung wird die Verfolgungder Call-Flows für den Administrator bedeutend erleichtert und die Übersicht für den Supervisor gewahrt.

...und so funktioniert es

Alle eingehenden Anrufe werden durch das Ascotel Smart Center aufgenommen, auf Basis der gewählten Durchwahlnummer sowie des übermittelten CLIP erfolgt die Zuweisung zu einem verfügbaren Agenten. Für zusätzlichen Kundenservice sorgt das Last Agent Routing, das optional Teilnehmer, die mehrmals innerhalb eines definierten Zeitraumes anrufen, zu den Agenten verbindet, mit denen zuletzt gesprochen wurde. Für alle Agenten werden je nach Fähigkeitsprofil sogenannte 'skills' definiert, die eine Unterscheidung einzelner Arbeitsgruppen ermöglichen. Der Call-Flow wird durch die Zuordnung der skills zu den jeweiligen Diensten (Call-Center-Projekte) per "drag & drop" vervollständigt. Die Agenten können dabei mehrere "skills" mit unterschiedlicher Priorität haben. Im Falle erhöhten Telefonaufkommens können dadurch Überläufe von einer Agentengruppe auf eine andere konfiguriert werden.

Call-Flow und Agenten-Verwaltung werden in getrennten Modulen administriert. Die Zuordnung der Agenten zu Gruppen, Arbeitsplätzen und skills kann in Profilen abgespeichert und jederzeit manuell oder zeitgesteuert aktiviert werden. Die Verwendung eines PC's am Agentenarbeitsplatz ist optional,

da sich einige Zustände wie Angemeldet, Pause oder Nachbearbeitung von einem Office Apparat aus aktivieren lassen. Per CTI können zudem die Funktionen eines Office Apparates auf den Bildschirm übertragen und, je nach Kundenapplikation, beim Verbinden zu einem anderen Agenten ganze Bildschirminhalte mit vermittelt werden.

Optimale Unterstützung für Agenten...

Weitere Funktionen stellt die ASC Client Software zur Verfügung, beispielsweise das Aufrufen von externen Programmen zur Bereitstellung relevanter Kundendaten. Arbeitsplätze, von verschiedenen Agenten im Schichtbetrieb genutzt, können einfach und bequem verwaltet werden. Die Client Software liefert eine Übersicht der aktuell angemeldeten Agenten, visualisiert wartende Anrufe und ermöglicht dem Agenten eine manuelle Zuordnung eines Calls zu einem bestimmten Service.

... und Supervisor.

Für den Supervisor steht das Monitor-Modul zur Verfügung, das einen Überblick über die Call Center Ereignisse im Online- Betrieb gewährleistet und damit die übrigen Reportfunktionen ergänzt. Es liefert alle relevanten up-to-date Informationen zu einzelnen Agenten, Gruppen oder Diensten. Der Supervisor kann zwischen verschiedenen Anzeigemodi, Grafiken, Diagrammen oder Tabellen wählen. Die Erstellung bedarfsgerechter Analysen unterstützt ein integrierter Reportgenerator. Dieser ermöglicht neben dem Abruf zahlreicher Standardreports die individuelle Gestaltung und Anpassung von Ergebnisberichten.

Das ASC kann jederzeit durch das Ascotel Voice Portal (AVP) um Interactive-Voice-Response (IVR) Funktionen erweitert werden. Das Ascotel Voice Portal baut das Aastra Smart Center zum interaktiven Call Center aus, wahlweise auf Basis von DTMF oder Spracherkennung. Auch um Anrufern in einer Warteschleife zusätzliche Informationen einzuspielen, oder dem Call Center Voice-Mail Boxen zur Verfügung zu stellen, kann das AVP eingesetzt werden.Das Ascotel Voice Portal integriert sich lückenlos in das grafische Skripting zur Erstellung der Call-Flows. Die Ansagekanäle dienen dabei nicht als Wartefeld, sondern werden temporär zum Abspielen der verschiedenen Ansagen verwendet. Für Ascotel Systeme können durch Verwendung der Courtesy Funktion, je nach Ausführung, bis zu 2 Ansagen (je 60 Sek.) bereitgestellt werden. Zusätzlich verfügt Aastra Voice Portal über Funktionen zum Faxempfang und das Routen der Faxmitteilungen auf Agenten.

Leistungsmerkmale

• Skill-based Routing
• Routing nach DDI und CLIP
• Last Agent Routing
• Grafische Erstellung von Call Flows
• Änderung der Call-Flows "on the fly" durch Verwendung der Profile
• Anbindung des Aastra Voice Portal für IVR Funktionen und individuelle Ansagen
• Schnittstelle zu externen Datenbanken und Applikationen
• Screentransfer
• Agentenarbeitsplätze ohne PC
• CTI Client für Agenten
• Notrouting zu Ascotel Sammelanschlüssen
• Online- und Offline Reports für den Supervisor
• Reportgenerator
• Schnittstellen zu CRM Systemen und Outbound Dialern

Auf Bild drücken um zu vergrößern